한국장애인고용촉진공단의 2005년도 고객만족도가 70.5점으로 전년도 69.5점에 비해 1점 상승했지만, 평균 점수와의 차이는 더욱 벌어져 전체 77개 정부산하기관 중 71번째를 기록했다.

기획예산처는 정부산하기관관리기본법 적용기관 88개 중 국민에게 직접 서비스를 제공하는 77개 기관을 대상으로 조사한 2005년도 고객만족도 조사결과를 지난 2004년도에 이어 두 번째로 지난 3일 발표했다.

이 조사는 기획예산처가 한국능률협회컨설팅에 의뢰해 개발한 평가모델(PCSI)을 기초로 한국능률협회컨설팅과 중앙리서치 등 12개 실사업체에 맡겨 지난 3개월 동안 실시한 것이다.

기획예산처는 산하기관과 정부가 공공부문의 대고객 서비스 향상을 위해 꾸준히 노력해온 결과, 77개 기관의 평균 고객만족도가 2004년 ‘약간 만족’ 수준에 해당하는 72.5점에서 2005년에는 ‘만족’ 수준에 해당하는 77.1점으로 4.6점 상승했다고 밝혔다.

이 점수는 기업의 5년차(2003년) 고객만족 평균점수 76.8점을 상회하는 것. 전체 77개 기관의 84.4%에 해당하는 65개 기관의 만족도가 전년도에 비해 상승한 것으로 나타났다.

하지만 한국장애인고용촉진공단의 2005년 고객만족도는 2004년 69.5점에서 70.5점으로 1점 상승하는데 그쳤다. 지난 조사에서는 평균점수에 3점이 부족했지만, 이번 조사에서는 평균 점수와의 격차가 6.6점으로 더욱 벌어진 셈이다.

이는 77개 기관 중 71번째로 낮은 수치다. 한국장애인고용촉진공단보다 낮은 점수를 받은 곳은 한국마사회(61.9점), 국민연금관리공단(64.0점), 부산항만공사(65.4점), 국민건강보험공단(65.8점), 건강보험심사평가원(68.0점), 한국농림수산정보센터(70.2점) 등 6곳밖에 없었다.

한국보훈복지의료공단이 91.8점을 받아 가장 고객만족도가 높은 기관으로 선정됐고, 뒤를 이어 대한주택보증이 90.3점으로 한국보훈복지의료공단과 함께 90점대를 기록했다.

기획예산처는 정부산하기관의 고객중심경영 정착 및 경영혁신 가속화를 위해 이번 조사결과를 산하기관 경영실적 평가에 반영할 계획이라고 밝혔다.

이 평가는 오는 6월에 있으며 이 결과에 따라 임직원 성과급이 지급된다. 고객만족도 조사결과는 100점 중 7.5점이 반영된다. 지난해 말부터 업무를 시작한 대한장애인체육회도 올해 이 평가를 받게 된다.

한편 기획예산처는 이번 조사결과를 각 산하기관의 대국민 서비스 향상을 위한 컨설팅 자료로도 활용할 계획이라고 덧붙였다.

소장섭 기자 (sojjang@ablenews.co.kr)